主持人：今天我们也非常高兴能够借助媒体的力量对于我们广大的网民在享受中介公司的服务之外，还要认可他们的服务。既然探讨这个问题，关注我们焦点网的业主，要真正从我们的行动上面去维护我们经纪人的劳动、付出这种是值得肯定的。

  接下来我们简单探讨一下，大家都认为既然我们做公司营销赚钱的，是要赚取利益的，大家在操作中介行业的时候，赚取利益和诚信服务有没有冲突？很多人都要摇头，可能就是没有了。在这个服务过程当中， 我们应该怎么平抑这两者之间的关系？尤其是针对我们这个中介行业。看看各位老总有什么好的看法。

  李粤湘：其实诚信跟赚取利益是没有冲突的，你发展十多年没有诚信，三五年就不能在这个市场上面。同时如果赚不到利益的话，也不会再这个市场这么久，我想这两个是没有冲突的。在这个过程当中，我们不会为了只是讲利益，除了利益不顾任何的客户的利益各方面的东西，这样会是短期的。我们之前在这个行业做了这么长时间，如果真的有心在这个行业长期发展，每一家公司都会很关注诚信的问题，也会把诚信建设放在第一位，但是利益也是要追求的，两者是不可能会有矛盾的。

  左绍韬：我认为这个问题我也同意李总的看法，是没有矛盾的。我们这个行业没有自己生产的产品，我们是站在中间，我们买的时候是买的服务，如果我们服务不好，诚信不够，我们就生存不下去。我认为这个没有什么矛盾的。

  胡倩华：从市场的经营角度来说，市场是一个经营的市场，在今年这种情况下，双赢才是发展。作为中介公司只是局限眼前利益，缺乏诚信就会失去朋友和消费者群体，将会面临一个致命的打击。对于任何一个打造百年企业，经过这么多年的发展，诚信还是最高的行为准则，要想长久发展的企业，也会看中这个诚信。诚信是各个公司很重视的方向，刚才大家也说了，这两者应该是因果关系。

  左绍韬：不是选择关系。

  主持人：相辅相成的。

  李粤湘：对。

  主持人：但在实际操作中，很多工作往往是由二线或者是三线的员工来落实，这也就产生了一个问题，管理层面上的条文规定到了实际操作中就成了一纸空文，其中也包括关于诚信这个问题。对此，企业高层在管理中，怎样将诚信为顾客这个理念传递下去并落到实处？2008年我们做了哪些准备？

　　李粤湘：广州的中介行业的发展有十几年了，在这十几年的当中，目前上的中介公司也在培育市场，大家花了很多的精力教育消费者，在这个市场上面怎么样的流程是比较规范，怎么才能保障消费者利益的，每一家公司有参与教育的公司，他们是舍弃了短期的利益，希望经营长期的规范的市场，使市场的发展比较稳健、健康。如果要是消费者相对教育得比较成熟，我认为广州的消费者比较成熟了，不像刚开始的时候吃差价，现在的消费者是很精明，你想吃也吃不到了，可能有一些经纪人还想赚这些钱，每一家公司也投入一些精力去教育消费者。经过这个培育的过程，如果要是这个市场消费者比较成熟的情况下，市场会选择员工的，到时候员工就不到他诚信，市场会选择诚信的员工。这样的话，公司很多政策性的东西就很容易落实。我刚才也讲过我们公司会有一些监管部门去监控员工操守的情况。

  2008年做一些什么准备，这些并不是我们公司很特殊的准备，因为公司一直再做很多诚信经营的工作，政府方面资金的托管和资金监管也是令到这个行业更加诚信，我们也在积极做这个资金托管。我想除了这个以外，有一些暂时还没有经过托管的，很多行业也没有再收客户的楼款，他们会用其它的方法。

  胡倩华：兴业本身的背景就是做诚信这一块一直都是有着企业文化，每一年有一个主题都是关于服务的，我们这一行都是服务，这是最根本的东西。其实也是树立一个标杆饭店的模式，推广我们这种诚信服务，也树立一种形象的做法。平常每一年我们都有一些关于营销方面的研讨会这一类的，其实也是维护诚信这方面的，维护这个主题去营销去推的。都是多层次、全方位跟员工去宣传诚信这个概念的。

　　李晓谦：我们是从这么几方面来考虑的，首先我考虑还是从公司的该度去积极配合中介管理所把行业规范的相关工作，包括资金监管等等，这是我们第一个要做的工作。第二就是关于公司内部的，加强我们内部的运营体系的建设，把公司的想法，一些规章制度、流程能够在日常的工作当中，能够切实的监督、执行下去，公司的规章管理能够落实到。另外就是人力资源的建设，提高人力资源的基础对客户的信息的了解作为重点来培训，我们强调服务的转型期，我认为更多的要强调对客户的理解和认识。我们对客户的调查问卷，客户对我们诚信的工作还是非常满意，但是在售后的程序的衔接提出一些改进的意见，这也是我们今年的工作的重点。把我们一个案件成交之后每一个环节的流程通过网络进行及时监控，提高我们的效率，每一个环节之后对客户进行及时的反馈。我们现在对客户的理解，我们想客户对售后服务的体会，我们在这方面要花大力气去推动，从这几个方面会给我们带来更好的发展。在客户和我们沟通工作当中，及时对我们提出更好的意见，我们会在合同的签订之后，所有的案件完成之后，对客户进行及时的调查，我们会把客户的意见进行改进。诚信工作落实到我们每天的工作当中。

　　左绍韬：刚才我也提到诚信就是道德观念的问题，每一家公司在经营过程中都会建设自己企业的问题，这个诚信是在企业的建设和运营当中慢慢形成的，不是靠制度来做的。本身公司从上层到下头理念的灌输，我们的万家物业是合富集团的子公司，合富已经有大量的客户，有大量好的口碑，我们公司的高管都是来源于合富集团的人员。我举一个例子，我们招聘人员的时候，我们会看他诚不诚信，其实诚信都是从小节上看，光靠制度管人，不是建立诚信的有效手段。

  我们2008年除了加强客户的服务之外，如果去管理人员很多时候都是人管人，我认为我们要加强信息化的管理。刚才高所提到房管局今年有几套系统准备出台，我认为这个行业本身就应该从信息的管理去代替更多的人管人管理理念和方式。如果这个做好了，无论是诚信和服务都会有大大的提高。

  最后我也想谈一下人管人的问题，我们中介公司不是一个法律部门，他犯错之后我们会把他送去坐牢，除了我们中介公司之外，还需要政府部门大量的配合。举一个例子，我们已经告诉客户，不可能员工开自己的收据的，可能员工走了，他就找公司。我经历过一个案件，本身你这个员工在在职期间去完成这个交易，你首先公司要付起这个责任，然后再去追讨你的经济损失，往往造成客户很容易相信那些员工，没事就好，有事就找员工。到现在为止我们现在也有这样的员工出现，包括一些公安的部门，他也不可能去受理一点点钱，但是我们中介公司就承担很多的损失。

　　高山：我们目前的执法依据就是《中介管理条例》，根据这几年的实践，对中介经纪的行为更加进一步的规范和细化，争取在今年看看这个办法能不能出来，对我们这个市场可能会更有帮助。因为现在都是讲要依法行政，就像刚才说的，我们处理投诉案，证据是非常重要的，不管是客户投诉公司，还是公司我们涉及的很多案件，我们感觉从常理上来判断，应该是谁的问题，但是我们没有证据。我们一年二手的交易量是10万左右，但是我们接到的投诉是300多宗。这个确实是需要大家来维护，但是我认为在我们这个行业，我认为我们公司应该起一个引导的作用，引导这个行业的风气。因为我们占据了更多的资源、信息，我们掌握更多的专业知识。很多客户对我们公司、经纪人有一种不信任感。我们做了一个调查，将近7成的客户对我们的经纪人都不信任，虽然是完成了交易，达到了目的，但是还是不信任。我们要起引导的作用，通过我们的行为，来防范和杜绝某些客户不诚信的想法和行为，这个我们要起主导作用。

  另外一方面，媒体正面报道我们中介公司的不多，各个大公司一般都有法律事务部，我不知道有没有公关部，我们公司也要善于公关，善于宣传自己的形象。消费者也通过很多渠道来监督我们，我们也可以通过我们的公关来宣传我们自己。维护我们的形象有法律的渠道，有媒体的渠道。公司投诉经纪人在我们那里也是有的，但是很少。投诉经纪人，证据很重视。我们涉及的很多案件，我们感觉从常理上来判断，应该是谁的问题，但是我们没有证据。

　　李粤湘：我们是不是准备搞行业协会？

　　高山：是准备搞了，但是还是要看你们企业的积极性。

　　李粤湘：我们很积极的。

　　高山：还是靠企业自律，要有积极性。我们经常讲的要善待媒体，还要善于利用媒体。很多媒体的负面报道，可能本身就是事媒体的从业人员，或者跟媒体的从业人员有某种关系。一报料之后，有的媒体可能没有全面核实就报道出来了。

  胡倩华：有新闻价值嘛！

  高山：这个情况有存在，跟媒体打交道，企业也好，政府也好，都是有一些虚拟的，需要改善的。